Работа с рекламациями клиентов

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Сообщение Есина Мария » 04 июл 2008, 23:28

Хочу поделиться своим опытом работы по претензиям и обращениям потребителей. Правда мы выпускаем не продукты питания, но суть та же - наша продукция реализуется конечному потребителю в основном через мелкооптовую сеть практически на территории всей России и в некоторых странах СНГ. Работа с рекламациями у нас развивалась постепенно по мере роста и развития рынков продаж, ассортимента продукции самой фирмы и нашего опыта.
1. Все потребители у нас разделены на группы: представители нашей компании в регионах, мелкооптовые покупатели и индивидуальные потребители, т.е. конечные пользователи продукта.
2. Создан отдел, который занимается непосредственно приемом рекламации, ее обработкой, проведением анализа, возвратом отремонтированной продукции.
3. В момент поступления на фирму каждая партия продукции обязательно оценивается на предмет соответствия критериям "продукции, подлежащей приемке на гарантийный ремонт". Критерии эти документированы. Т.е. явно битая продукция, продукция у который закончился гарантийный срок и т.п. откладывается и потребителю предлагаются варианты по платному ремонту (дополнительная услуга).
3. На каждую партию продукции составляется акт приемки, который содержит всю необходимую информацию для дальнейшей работы с этой партией - определяется из опыта работы и специфики Вашей организации (дата поступления, координаты потребителя, номенклатура, кол-во, гарантия или нет и т.п.). Наш акт помещается на листе А4. Этот акт идет с партией дальше - на анализ и ремонт. Акт закрывается когда эта партия возвращается потребителю.
4. Все записи - от накладной на приемку партии от потребителя, составление акта, результаты анализа продукции, оформление накладной на возврат партии, ведутся в электронной базе данных Access. Это очень удобно, т.к. не дублируется информация (введена один раз информация о партии продукции при оформлении накладной и она же используется при оформлении акта), эта база позволяет вести мониторинг установленных сроков по ремонту и возврату продукции и можно составить любые отчеты.
5. Введена документированная процедура где установлена ответственность за каждый этап и сроки: от поступления на фирму партии до ее оформления актом, срок на проведение ее анализа, и срок возвращения потребителю.
6. !Самое главное! Вы, как я поняла производитель продукции, поэтому как потребителя Вы обязательно должны рассматривать и конечного пользователя продукции. Не забывайте о Законе о защите прав потребителей, который постоянно меняется в пользу потребителя. Если между Вашей компанией и оптовиками работают договорные отношения, то между Вашей компанией и конечным потребителям работает этот Закон. Даже если потребитель приобрел продукт в ближайшей лавке и он его не удовлетворил, то согласно Закону он может обратиться с претензией именно к Вам, т.к. например не хочет портить отношения с тетей Дусей, которая ему этот продукт продала. Именно поэтому сроки возврата отремонтированной продукции у нас различные для каждой группы потребителей. Если для мелкооптовых мы мониторим срок ремонта, предполагая, что вернем партию к моменту его следующего приезда, то для конечных потребителей, которые присылают продукцию по почте срок возврата четко установлен законом, а в своей процедуре мы его уменьшили, чтобы иметь запас. Кстати я два года назад посетила семинар, который организовала одна московская компания по разъяснению требований Закона о защите прав потребителя, очень рекомендую. Если интересно в следующий раз выложу координаты этой компании (сейчас не на работе под рукой информации нет).
7. У нас проводится анализ каждой единицы продукции и результаты анализа заносятся в контрольный листок, затем в туже базу данных. Если дефект продукции критичный, то анализ проводит комиссия и составляется акт по результатам такого анализа. Проводится обработка результатов и составляется отчет по каждому виду продукции. Эти отчеты рассматриваются в том числе и при проведении Анализа ИСМ со стороны руководства. Надо сказать что анализ рекламаций позволил ввести много значительных улучшений в конструкцию и технологию, так как мы имеем информацию от продукции побывавшей в реальных условиях эксплуатации.
8. Все письма от потребителей по почте или e-mail мы регистрируем и ставим на контроль (тоже электронная таблица), составляем отчеты по обращениям и мониторим сроки ответов. Для регистрации телефонных обращений тоже есть таблица в Access, которая доступна тем пользователя, которые отвечают по телефону потребителю (а это сотрудники разных подразделений, но таблица позволяет всю информацию свести воедино).
В принципе вкратце изложила оболочку нашей системы по работе с рекламацией. Это моя любимая выстраданная тема. ;)
Есина Мария
 

Сообщение Петрова Маша » 06 июл 2008, 09:53

Спасибо за подробный ответ и полезные советы. а я голову ломала, как объединить претензии от клиентов и потребителей в одну базу... буду рада, если дадите мне ссылку на Компанию.
Петрова Маша
 

Сообщение Есина Мария » 07 июл 2008, 11:53

Группа компаний ARK - www.arkbiz.ru
Есина Мария
 

Сообщение Бирюков Александр » 24 июл 2008, 11:11

Я занимаюсь рассмотрением рекламаций клиентов по качеству, количеству и транспортировке по согласованию с руководством, а также проверке оформления рекламации с целью удовлетворения клиента и минимизации затрат.

так воту
у вас идёт розничная торговля продукции фирмам, у вас заключены договора с этими фирмами и только от этих фирм вы можете официально принимать рекламации и предоставляете скидки, компенсации т.д.

если эти фирмы продают товар другим организациям, то эти организации выставляют притензию фирме у которой купили данную продукцию, в свою очередь они потом транслируют претензию вам.
Бирюков Александр
 

Сообщение Полина Вишневская » 20 авг 2008, 11:59

Лилия Бульбанюк писал(а):Добрый день.
У нас работа происходит практически аналогично вашей.
Торговые точки мы рассматриваем как нашего потребители и рассматриваем претензии от них. А они в свою очередь могут направить нам претензии конечных потребителей. Мы рассматриваем все жалобы (и письменные и устные) на любые несоответствия в работе.
Определили человека, ответственного за принятие и регистрацию жалобы, за рассмотрение и принятие решения.
Выполняем корректирующие действия и проводим анализ.


А опишите, пожалуйста, каким образом рассматриваете устные жалобы.
Полина Вишневская
 

Сообщение Лилия Серпутько » 20 авг 2008, 14:58

Жалоба может поступить по телефону (это и будет устная жалоба). Принимает звонки аналитик. Регистрирует в соответственном бланке. Расследование проводит главный технолог и принимает решение, что по этой жалобе предпринимать.
Потом проверяется выполнение решения, его эффективность и анализ жалоб.
Лилия Серпутько
 

Сообщение Борисова Елена » 21 авг 2008, 08:31

Добрый день Петрова Маша, а в Ваши планы по работе с рекламациями входит процесс определения - действительно ли качеством Вашей продукцией недоволен потребитель, а не какой-нибудь подделкой?
У нас на предприятии время от времени бывают вот такие случаи, что приходит рекламация, проводится по ней работа и выяснятся, что продукция контрафактная.
А еще случай был: пришла рекламация, что к потребителю поступила некачественная продукции, а по сопроводительным фотографиям видно, что хранение этой продукции осуществлялось неправильно. А нам потребитель утверждает, что получил такую продукцию.
И что делать в таком случае, приходится отказывать потребителю. А он в свою очередь, как правило, остается недовольным. Но мы же не можем удовлетворять те прихоти потребителя, которые от нас не зависят.

А вот и созрел вопрос, как красиво отказать потребителю в рекламации, что бы он при этом остался довольным?
Борисова Елена
 

Сообщение Полина Вишневская » 21 авг 2008, 10:12

Борисова Елена писал(а):Добрый день Петрова Маша, а в Ваши планы по работе с рекламациями входит процесс определения - действительно ли качеством Вашей продукцией недоволен потребитель, а не какой-нибудь подделкой?
У нас на предприятии время от времени бывают вот такие случаи, что приходит рекламация, проводится по ней работа и выяснятся, что продукция контрафактная.
А еще случай был: пришла рекламация, что к потребителю поступила некачественная продукции, а по сопроводительным фотографиям видно, что хранение этой продукции осуществлялось неправильно. А нам потребитель утверждает, что получил такую продукцию.
И что делать в таком случае, приходится отказывать потребителю. А он в свою очередь, как правило, остается недовольным. Но мы же не можем удовлетворять те прихоти потребителя, которые от нас не зависят.

А вот и созрел вопрос, как красиво отказать потребителю в рекламации, что бы он при этом остался довольным?


На мой взгляд, вы со своими торговыми представителями должны прописать в договоре, что если они будут нарушать требования по хранению продукции и продавать ее, то будут за свой счет удовлетворять все жалобы обратившегося потребителя, включая компенсацию ущерба здоровью и материального вреда.

Потребитель не может никак повлиять на торгующую компанию, это ваша прямая обязанность
Полина Вишневская
 

Сообщение Борисова Елена » 21 авг 2008, 10:24

В том то и дело, что в этом случае данный потребитель является нашим дилером, и он хотел, по-видимому, за счет нас восстановить свои убытки.
Причем при транспортировке в данном случае мы даем гарантии, что так продукция испортиться не могла, т.к. перевозилась в закрытом вагоне, а здесь были явные признаки того, что продукция побывала под дождем, причем распакованная, это было заметно на фотографиях.
Борисова Елена
 

Сообщение Петрова Маша » 27 авг 2008, 12:42

Входит. Да случаи были и не раз, и посторонние предметы добавляли в продукцию. потребительский экстремизм сейчас набирает обороты. но я думаю, что тут главное, чтобы компания была уверена в качестве своего товара. потребители они ведь тоже люди. И люди умные. Они знают, что в работе любой компании есть недостатки. вот и пользуются этим. а про фотографии мест хранения - это интересно. надо подумать, как применить на моем предприятии. нарушение требований к хранению продукции обычно прописываются в договоре, но, в основном, клиенты являются сильным звеном в таких вопросах. это они могут сказать, что мы принимать не будем, а может ли сказать компания своему клиенту, мы не будем отгружать вам, т.к. ваши холодильники грязные или продукция хранится не там, где положено? на это надо мужество... и постоянный состав клиентов, которые соблюдают требования хранения. иначе есть риск остаться без клиентов. Но конечный потребитель будет вас любить бесконечно долго, но уже на словах, а продукцию будет покупать другую, та которая будет в магазинах, ведь надо чем-то питаться. так что стоит взвесить все плюсы и минусы.
Петрова Маша
 

Re: Работа с рекламациями клиентов

Сообщение ЩтуКув » 14 окт 2016, 11:55

Добрый день, простите, если не в тему.

Помогите, пожалуйста.
я (склад) отправляю клиенту хороший поддон с хорошим качеством (мясо). Клиент его принимает, каких-либо нареканий или жалоб не предъявляет. Проходит время, может не понадобился ему мой поддон, может просто в нем пропала необходимость и клиент просит сделать возврат товара мотивируя это - внимание - на поддоне обнаружен крысиный помёт! Через 12 дней после приемки! Правомерно ли это? Могу ли я отказать клиенту (законно) в возврате?

Удален за нарушение правил форума при регистрации
Администратор
ЩтуКув
 

Re: Работа с рекламациями клиентов

Сообщение Роман Озеранский » 14 окт 2016, 12:13

ЩтуКув писал(а):Через 12 дней после приемки! Правомерно ли это? Могу ли я отказать клиенту (законно) в возврате?

А что у Вас написано в договоре с клиентом по этому поводу?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35250
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Пред.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3



cron