Работа с рекламациями клиентов

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Работа с рекламациями клиентов

Сообщение Петрова Маша » 03 июн 2008, 14:01

Добрый день!
помогите наладить работу с рекламациями клиентов. наша компания реализует продукцию по торговым точкам, а те в свою очередь конечным потребителям. рынок сейчас стал более требовательный, да и повысились требования конечных потребителей. охота отреагировать на все рекламациями, а вот построить работу с претензиями не получается. посоветуйте, как организовать этот процесс. да и интересно, как организовано данное направление в других организациях. заранее спасибо за любую информацию.
Петрова Маша
 

Сообщение Лилия Серпутько » 03 июн 2008, 15:02

Добрый день.
У нас работа происходит практически аналогично вашей.
Торговые точки мы рассматриваем как нашего потребители и рассматриваем претензии от них. А они в свою очередь могут направить нам претензии конечных потребителей. Мы рассматриваем все жалобы (и письменные и устные) на любые несоответствия в работе.
Определили человека, ответственного за принятие и регистрацию жалобы, за рассмотрение и принятие решения.
Выполняем корректирующие действия и проводим анализ.
Лилия Серпутько
 

Re: Работа с рекламациями клиентов

Сообщение Константин Стрюков » 03 июн 2008, 20:12

Петрова Маша писал(а):Добрый день!
помогите наладить работу с рекламациями клиентов. наша компания реализует продукцию по торговым точкам, а те в свою очередь конечным потребителям. рынок сейчас стал более требовательный, да и повысились требования конечных потребителей. охота отреагировать на все рекламациями, а вот построить работу с претензиями не получается. посоветуйте, как организовать этот процесс. да и интересно, как организовано данное направление в других организациях. заранее спасибо за любую информацию.


Забудьте о конечных потребителях.

Ваши клиенты - это розничные точки, в которые вы поставляете продукцию. Вот их рекламации вас и должны касаться. А уж как они построят работу с конечным покупателем - это в первую очередь их головная боль. И уж будьте уверены - если покупатели будут слишком сильно их полоскать по поводу некоторой продукции - вы об этом узнаете моментально и неотвратимо :)
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Петрова Маша » 04 июн 2008, 06:00

Константин, наша конечная цель - это удовлетворенный потребитель. мы не можем отдать полностью процесс работы с рекламациями потребителей в руки торговых точек. торговые точки меняются, а мы остаемся. да и мне, как потребителю, все равно где я купила, например сыр, который оказался испорченным, просто в следующий раз буду обходить этот магазин и этого производителя. но об этом ни магазин, ни производитель знать не будут. в этом случае у производителя должна быть очень активная позиция относительно качества своей продукции, в том числе и работа с претензиями.
Петрова Маша
 

Сообщение Дмитрий Кочуров » 04 июн 2008, 06:47

Возможный вариант:

1. Общий журнал жалоб (рекламаций) у выделенного человека (в зависимости от размеров компании это может быть отдельный человек или, например, руководитель отдела продаж).
2. Жалобу, полученную в любом виде, письменном или устном, регистрирует в данном журнале любой человек, её получивший (менеджеры по продажам, администраторы, директора и т.д.)
3. Выделенный человек курирует ответ на жалобу - принимаем мы её или нет. При необходимости консультируется с директором по качеству, руководителем производства, технологом и т.д. Должны быть жестко обозначены сроки - например, ответ в течение 48 часов.
4. Корректирующие действия (при необходимости). Ответственный за разработку плана и выполнение - директор по качеству.
Дмитрий Кочуров
 

Сообщение Ксения Панкрушина » 04 июн 2008, 07:57

Маша,
для того, чтобы адекватно помочь, представлено мало информации.
О какой хоть продукции идет речь?
Торговые точки Вашим предприятием организуются или самостоятельные?
Что хотим в виде помощи?
Относительно технических средств была тема здесь (выложено два примера документов, прописан порядок работы с рекламациями при их поступлении на предприятие, в том числе есть и про регистрацию рекламаций).
С 01 июня 2008 г. вступил в действие ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" - почитать можно на сайте Ростехрегулирования.
Издательским домом "Технологии" в 2004 г. издана книга Найджел Хилл, Билл Сельф, Грег Роше "Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000"
Ксения Панкрушина
 

Сообщение Константин Стрюков » 04 июн 2008, 09:23

Петрова Маша писал(а):Константин, наша конечная цель - это удовлетворенный потребитель. мы не можем отдать полностью процесс работы с рекламациями потребителей в руки торговых точек. торговые точки меняются, а мы остаемся. да и мне, как потребителю, все равно где я купила, например сыр, который оказался испорченным, просто в следующий раз буду обходить этот магазин и этого производителя. но об этом ни магазин, ни производитель знать не будут. в этом случае у производителя должна быть очень активная позиция относительно качества своей продукции, в том числе и работа с претензиями.


До тех пор, пока вы продаете через розничные точки, для вас клиент - это в первую очередь розничный продавец. "А потом уже все остальное..."

То, о чем вы говорите, вы можете обеспечить только одним способом - установкой дилерских стандартов для розницы и тщательным контролем за их соблюдением.

И рекламации вы должны принимать только от розницы. Если хотите, можете в стандарты их работы ввести соответствующие пункты (хотя тут есть важный подводный камень - деньги; хотите работать с возвратами - должны компенсировать эти потери рознице).

Единственное, что вас связывает с конечным потребителем - это небольшая (или большая) часть маркетинга, нацеленная на формирование "конечного" спроса (хотя по правде говоря, правильная работа с розницей дает лучшие результаты).

Если вы, работая через "чужую" розницу, считаете своими клиентами конечных потребителей - вы обманываете сами себя...
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Петрова Маша » 04 июн 2008, 09:48

Спасибо за ссылки. пригодились. Наша продукция - продукты питания. Торговые точки не наши, начиная от киосков, заканчивая крупными гипермаркетами, типа "Ашан", "Метра" и т.д. У нас кроме этого несколько рынков сбыта по Сибири в разных городах и областях.
Хотелось бы знать каким образом можно организовать работу по сбору претензий, их обработки и реагирования на претензии. например, горячая линия по качеству и т.д.
накопилось много мелких претензий от клиентов (пересорт по заявке, несвоевременная доставка и т.д.), конечно же данные вопросы мы решаем, но необходима система, чтобы клиенты знали, что мы не оставим их претензии без внимания и мы проводим какие-то мероприятия. слышала, что когда в компаниях есть проблемы с качеством продукции или услуг, она организует телефон по качеству, сади несколько операторов и они принимают заявки от клиентов и потребителей, и контролируют их закрытие, а потом перезванивают клиентам и говорят, что было сделано. насколько данный механизм результативен? может есть дургие примеры?
Петрова Маша
 

Сообщение Швецова Татьяна » 04 июн 2008, 10:04

В моей любимой Сибири еще в университе рассказывали о компании в которой реагировали на возможные претензии следующим образом:человек купил телевизор он работает все без проблем, звонок в дверь стоит представитель компании с цветами и с новым телевизором, говорит извините, но мы хотим заменить телевизор на новый, приносим свои извинения. Проблема была в микросхеме. внутренний дефект, который мог даже и не вскрыться. Вот и работа. если я купила испорченное молоко и расстроенная иду в магазин, а мне хамят и не хотят менять товар, естественно я туда больше не приду. А если я пришла и мне помимо молока компания принесла извинения и подарила призент ( например сувенир компании) я бы подумала о серьзности компании.
Швецова Татьяна
 

Сообщение Константин Стрюков » 04 июн 2008, 10:10

Швецова Татьяна писал(а):...если я купила испорченное молоко и расстроенная иду в магазин а мне хамят и не хотят менять товар, етсественно я туда больше не приду.


Придете :)
Если это ближайший к дому магазин - то придете, и не раз. Ну будете некоторое время внимательно смотреть на сроки годности продуктов, а потом постепенно инцидент забудется и снова все будет "тип-топ".
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Сообщение Анастасия Борзенко » 04 июн 2008, 10:38

Константин Стрюков писал(а):
Швецова Татьяна писал(а):...если я купила испорченное молоко и расстроенная иду в магазин а мне хамят и не хотят менять товар, етсественно я туда больше не приду.


Придете :)
Если это ближайший к дому магазин - то придете, и не раз. Ну будете некоторое время внимательно смотреть на сроки годности продуктов, а потом постепенно инцидент забудется и снова все будет "тип-топ".


нееет Константин))), у меня под боком 5терочка, будь она не ладна, так она в черном списке и уже 4 года. умерла так умерла...)))
Анастасия Борзенко
 

Сообщение Швецова Татьяна » 04 июн 2008, 10:47

Константин в наше время потребитель стал боле разборчивый, я не хожу поверьте больше в тот магазин довольно полно других достойный магазинов предлагающих всегда свежие продукты. Все зависит от покупателя, если вы несколько раз придете за одним и тем же продуктом по срокам посмотрите нормальный, а дома обнаружете обратное ВАм думаю не захочется точно сходить туда в третий раз и так далее. Как будто вы не знаете о том как сроки годности на продуктах перебивают и т.п. Положительный пример: В одном частном магазине,если свежий хлеб сегодня не продали, завтра его никто не будет продавать, они его бесплатно предлагают забрать собачкам, тоже сервис.
Швецова Татьяна
 

Сообщение Петрова Маша » 04 июн 2008, 10:56

вот и я хочу организовать свою работу так, чтобы и клиенты были довольны и потребители в стороне не остались. торговым ведь точкам иногда просто все равно, какую продукцию продавать, главное, чтобы продавалась. а мы за качество болеем, мы не хотим плохой продукцией кормить людей, ведь мы сами и наши семьи нашей продукцией питаются. мои родственники частенько мне звонят и говорят понравилась или нет наша новая продукция, ухудшилось или и нет качество продукции, у всех остальных сотрудников такая же ситуация.
в случае с магазином у дома есть еще вариант, что покупатель не будет брать именно нашу продукцию, а будет выбирать других производителей и тут качество обслуживания не при чем, тут важно как обращались с продуктом (правильно хранили, правильно проводили ротацию). а если например, торговой точке заплатили, чтобы наш товар специально убирали в подсобку, проквашивали и т.д. Случаев в нашей практике уже накопилось очень много. сама видела, как продукцию одних производителей холят и лелеют, а других не замечают. и в этом случае только мы заинетерсованы, чтобы нашу продукцию выбирал потребитель при посещении магазина.
Ой, что-то я от темы отошла. Знаю, что ориентироваться на клиентов и конечных потребителей сложновато, но ведь можно и, на мой взгляд, нужно.
Петрова Маша
 

Сообщение Ирина Иванилова » 04 июн 2008, 11:28

а вот вопрос не совсем по тексту:
Можно ли считать работу с претензиями и рекламациями процессом обслуживания продукции? Если несоответствующую продукцию из торговой сети, например, изъяли по претензии и заменили?
Ирина Иванилова
 

Сообщение Петрова Маша » 04 июн 2008, 12:07

Я, например, живу в одном районе, а продукты покупаю в другом, куда заезжаю по пути в гости к родственникам, и никто меня не заставит покупать продукты в магазине рядом с моим домом (ну если только по мелочам и очень редко). в магазине в другом районе меня устраивает и сервис, и ассортимент.
Петрова Маша
 

Сообщение Поздняков Владислав » 04 июн 2008, 15:30

2 Ирина Иванилова

Претензии и рекламации ближе к связи с потребителями.
К обслуживанию относится постпродажное и постгарантийное обслуживание.

2 Петрова Маша

Чтобы наладить работу с рекламациями внутри организации необходимо:
1. Назначить ответственное лицо за прием, фиксирование и передачу на рассмотрение соответсвующей информации.
2. Назначить ответственного за установление причин рекламации и выработку КрД (можно в виде рабочей группы, но с руководителем).Причем руководитель должен быть не зависимым от причин рекламаций, но иметь достаточный административный ресурс за определение эффективности КрД.
3. Назначить ответственного за подготовку ответа клиенту и реагирование на местах.
4. Установить четкие сроки выполнения всех указанных шагов. Контроль над соблюдением лучше отдать в руки топ-менеджера организации.

Все зафиксировать ввиде внутреннего стандарта, утвердить и ... к исполнению :D
Поздняков Владислав
 

Сообщение Петрова Маша » 05 июн 2008, 06:03

Владислав, Это все хорошо, но... продумываю порядок действий по Вашим рекомендациям:
с сегодняшнего дня за п.1 отвечает Иванов, за п.2 - Петров и т.д.
Есть масса вариантов приема информации, фиксирования и передачи на рассмотрение и т.д.
и мне необходимы примеры именно таких действий (приема, фиксирования, передачи, обработки, ответа клиенту или потребителю и т.д.). назначить ответственных это пол дела, а вот все остальное точно так же важно, как и первый этап. может у кого-то были удачные примеры работы с претензиями, поделитесь.
Спасибо всем, кто высказывается по этой теме, для меня любая информация имеет значение.
Петрова Маша
 

Сообщение Климова Ольга » 05 июн 2008, 06:28

я тоже в Магнит в доме напротив хожу только в банкомат,т.к. пару раз заметила,что горчица на полке уже год как поросла паутиной и т.д. А e-mailом качества воспользовалась один раз-написала письмо чтоб привезли моего любимого печенья в мою любимую конфетную сеть магазинов,а то мы с кошкой по нему соскучались:)И превезли таки!
Налаживайте взаимодействие с торговым точками,пишите детально условия в договорах,делайте инспекции,смотрите где и как хранится. А потребителей привлекайте промо акциями,чтоб они сами искали вашу продукцию.
Я например сметану покупаю только одного завода тк она плесневеет как положено через 14 дней классической зеленой плесенью,а не через 2 месяца какойто желтой в красную пятнышку:)
Климова Ольга
 

Сообщение Поздняков Владислав » 05 июн 2008, 08:57

Фиксирование входящей информации производите в Журнале. Форма Журнала произвольная, но содержащая всю необходимую информацию для дальнейшего рассмотрения.Либо как вариант заполнение опросного листа, который также затем учитывается.
Далее информация на рассмотрение передается в виде служебной записки с приложением опросного листа.
Результаты рассмотрения оформляются в виде внутреннего распоряжения ( для КрД и административных санкций внутри организации) и ответ клиенту.
Поздняков Владислав
 

Сообщение Шаймарданова Гульнара » 07 июн 2008, 12:20

Все обращения (претензии, пожелания, благодарности) фиксируются в одном журнале.
- делятся на внешние и внутренние;
- Различается источник - звонок, письмо, форум, книга жалоб и предложений и т.д.;
- ФИО, контактные данные обращающегося;
- Текст обращения, дата;
Проводится анализ и определяется на что жалуются - на качество товара, на долгое обслуживание и т.д.
Там же содержится информация по корректирующим действиям, установлены сроки реакции на обращение.
Шаймарданова Гульнара
 

След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 5