1. Все потребители у нас разделены на группы: представители нашей компании в регионах, мелкооптовые покупатели и индивидуальные потребители, т.е. конечные пользователи продукта.
2. Создан отдел, который занимается непосредственно приемом рекламации, ее обработкой, проведением анализа, возвратом отремонтированной продукции.
3. В момент поступления на фирму каждая партия продукции обязательно оценивается на предмет соответствия критериям "продукции, подлежащей приемке на гарантийный ремонт". Критерии эти документированы. Т.е. явно битая продукция, продукция у который закончился гарантийный срок и т.п. откладывается и потребителю предлагаются варианты по платному ремонту (дополнительная услуга).
3. На каждую партию продукции составляется акт приемки, который содержит всю необходимую информацию для дальнейшей работы с этой партией - определяется из опыта работы и специфики Вашей организации (дата поступления, координаты потребителя, номенклатура, кол-во, гарантия или нет и т.п.). Наш акт помещается на листе А4. Этот акт идет с партией дальше - на анализ и ремонт. Акт закрывается когда эта партия возвращается потребителю.
4. Все записи - от накладной на приемку партии от потребителя, составление акта, результаты анализа продукции, оформление накладной на возврат партии, ведутся в электронной базе данных Access. Это очень удобно, т.к. не дублируется информация (введена один раз информация о партии продукции при оформлении накладной и она же используется при оформлении акта), эта база позволяет вести мониторинг установленных сроков по ремонту и возврату продукции и можно составить любые отчеты.
5. Введена документированная процедура где установлена ответственность за каждый этап и сроки: от поступления на фирму партии до ее оформления актом, срок на проведение ее анализа, и срок возвращения потребителю.
6. !Самое главное! Вы, как я поняла производитель продукции, поэтому как потребителя Вы обязательно должны рассматривать и конечного пользователя продукции. Не забывайте о Законе о защите прав потребителей, который постоянно меняется в пользу потребителя. Если между Вашей компанией и оптовиками работают договорные отношения, то между Вашей компанией и конечным потребителям работает этот Закон. Даже если потребитель приобрел продукт в ближайшей лавке и он его не удовлетворил, то согласно Закону он может обратиться с претензией именно к Вам, т.к. например не хочет портить отношения с тетей Дусей, которая ему этот продукт продала. Именно поэтому сроки возврата отремонтированной продукции у нас различные для каждой группы потребителей. Если для мелкооптовых мы мониторим срок ремонта, предполагая, что вернем партию к моменту его следующего приезда, то для конечных потребителей, которые присылают продукцию по почте срок возврата четко установлен законом, а в своей процедуре мы его уменьшили, чтобы иметь запас. Кстати я два года назад посетила семинар, который организовала одна московская компания по разъяснению требований Закона о защите прав потребителя, очень рекомендую. Если интересно в следующий раз выложу координаты этой компании (сейчас не на работе под рукой информации нет).
7. У нас проводится анализ каждой единицы продукции и результаты анализа заносятся в контрольный листок, затем в туже базу данных. Если дефект продукции критичный, то анализ проводит комиссия и составляется акт по результатам такого анализа. Проводится обработка результатов и составляется отчет по каждому виду продукции. Эти отчеты рассматриваются в том числе и при проведении Анализа ИСМ со стороны руководства. Надо сказать что анализ рекламаций позволил ввести много значительных улучшений в конструкцию и технологию, так как мы имеем информацию от продукции побывавшей в реальных условиях эксплуатации.
8. Все письма от потребителей по почте или e-mail мы регистрируем и ставим на контроль (тоже электронная таблица), составляем отчеты по обращениям и мониторим сроки ответов. Для регистрации телефонных обращений тоже есть таблица в Access, которая доступна тем пользователя, которые отвечают по телефону потребителю (а это сотрудники разных подразделений, но таблица позволяет всю информацию свести воедино).
В принципе вкратце изложила оболочку нашей системы по работе с рекламацией. Это моя любимая выстраданная тема.
