Форум по менеджменту качества

Сегодня снова столкнулся с уже ранее бывшей ситуацией: при попытке войти в онлайн-банк получил сообщение, что "неверные данные аутентификации ", хотя еще вчера все было в порядке. Хорошо, попробую недавно появившуюся альтернативу: зайти по данным карты. Ввожу и получаю сообщение, что сервис временно не работает. Ну, ладно, мы - народ привычный. Иду в чат с банком и первое поле, которое надо заполнить - номер телефона. Вношу и получаю сообщение: "неверный формат номера". Упражняюсь минут пять, перебирая разные варианты, сообщение не исчезает.
Читатель моего возраста, возможно, помнит такую забавную комедию - "Операция "Святой Януарий", где группа грабителей-неудачников, проникнув в собор, не может сломать пуленепробиваемое стекло, за которым находятся сокровища. Ни молоток, ни пуля не берет... В досаде один из воришек бросает на стекло зажигалку и... стекло лопается (физики бы сказали "попал в критическую точку").
Вот и у меня было что-то подобное: в досаде нажимаю Enter и... прохожу на следующий этап операции. При все том же сообщении о неправильном формате.
Банк старается идти в ногу со временем, поэтому в чате меня встречает робот (кто-то, следующий нынешним заметным тенденциям, поправил бы меня "роботша" или "роботисса" ). На мой запрос получаю два больших сообщения, которые, к сожалению, мало чем мне полезны. Ну, что ж, придется звонить "живому" оператору...
С подобными "мелочами" приходится встречаться гораздо чаще, чем хотелось бы. И у меня всегда один и тот же вопрос: что мешает организации "допилить" свои системы общения с клиентами? Ведь раздражение никуда не исчезает и переносится на организацию. Почему нельзя ввести подсказки? С точки зрения программирования - минутное (копеечное) дело. А компании может стоить не рубль, и даже не десять.
Ну и неизменный вопрос (как у бывшего ИТ-шника): как компании тестируют свой UX-дизайн?
Кстати, возможно, кому-то будет полезен опыт одной нашей хорошей знакомой, которая звонила в "Почту России", чтобы узнать, как отправить нестандартную посылку, т.е. ей нужен был оператор. В перечисленном роботом меню такого пункта не было, поэтому знакомая пыталась изложить проблему. Робот, соответственно, вылавливал какие-то ключевые слова и переключал на соответствующий пункт; чаще всего следовал вопрос: "назовите номер трека". Промучавшись, наша знакомая то ли по чьей-то подсказке, то ли случайно после перечисления пунктов меню не заговорила сразу, а помолчала, видимо, обдумывая дальнейшие действия. И, о чудо!, прозвучало волшебное "переключаю на оператора". Надо ли добавлять, какое впечатление осталось у нашей знакомой от этого общения и "Почты России"?

Андрей Горбунов писал(а):И у меня всегда один и тот же вопрос: что мешает организации "допилить" свои системы общения с клиентами? Ведь раздражение никуда не исчезает и переносится на организацию. Почему нельзя ввести подсказки?

А зачем? Тут логика простая - не нравится, вали . Как в Советском Союзе продавщица говорила покупателям - "Вас много, а я одна, в очередь сукины дети" . Нужно ей улучшать свою работу? Нет, не нужно. Она одна, а пипл хавает . Продавщице было плевать на свою репутацию, банку тоже . А в России она (репутация) ничего не стоит.
Первый принцип менеджмента - удовлетворение потребителя, он работает в российской экономике? Берем худший вариант - банк тебя теряет, ты уходишь в другой банк. А другой банк такой же, дерьмовый, и о потребителях он не думает. Один ушел, другой пришел, невелика потеря.

Я о другом. Появляется и внедряется немало интересных и полезных идей, но вся прелесть их для пользователя снижается, если не сводится к нулю, порой из-за приведенных выше "мелочей".
Мне, к сожалению, (как бывшему ИТ-шнику) нередко приходится задавать риторический вопрос: кто ставил задачу? Да, основной функционал есть, но интерфейс с пользователем - это тоже крайне важно. Мой давний опыт напоминает мне, что usability было критическим параметром при оценке качества решения задачи. А сейчас, увы, нередко приходится сталкиваться с ситуацией, когда кажется, что постановщик задачи не обладал необходимой компетентностью, чтобы продумать все надлежащим образом. (Да, кстати, к банку у меня нет каких-то больших претензий, работаю с ним уже 14 лет, но "мелочи" порой достают...)
Я в этой ветке планирую приводить примеры упомянутых "мелочей". Вот еще один.
Плачу за ЖКХ а разные конторы через их сайты. У одной сохраняется вся история переданных показаний и оплат, а у другой - только последние. С первой возникла проблема неверно выставленного счета и приложенные к моему заявлению скриншоты истории свидетельствовали, что ошиблась организация (что она и признала, произведя перерасчет). Потом такая же проблема возникла и со второй организацией. Но здесь у меня не было возможности приложить свидетельства в ответ на сообщение организации, мол, а вы данных не передавали. И хотя это маловероятно, но доказать свою правоту не могу, ибо данные мне недоступны. Теперь делаю сам скриншоты каждый раз, когда ввожу данные. Но для меня это лишние затраты времени.

Андрей Горбунов писал(а):Да, основной функционал есть, но интерфейс с пользователем - это тоже крайне важно. ...
Я в этой ветке планирую приводить примеры упомянутых "мелочей". Вот еще один.

Зажрался ты, хочешь при обслуживании получить всякие рюшечки, да финтифлюшки . А тут не до рюшечек, на потребителя в принципе кладут с прибором. И это прослеживается на уровне законодательства. ЗоЗПП, выпушенный в начале 90-х [он тогда был одним из лучших в мире], полностью нивелировал все права потребителей, там ничего не осталось, все повыкидывали. А на практика Андрея Козина посмотри, посмотри как он борется с потребителями . Практик выстроил целые оборонительные редуты - он в авангарде, первичный ответ формирует сам, потом подключается юрисконсульт, далее в бой с потребителем вступает Главный инженер . И все они работают на одну цель - послать потребителя на хер . Понятно, что юрисконсульт никакого отношения к удовлетворению потребителя не имеет, он же не профильный специалист по удовлетворению, его задача простая - юридически грамотно отфутболить потребителя, чтобы отвязался и не приставал . А потом на форуме, нам Андрей Козин скажет в какой уже раз, что выстроенная им система соответствует ISO 9001, и это замечательная система . А госпожа Чернякова - руководитель ОС - "Федеральное бюджетное учреждение "Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Самарской области", выдавшая сертификат данной фирме, скажет что сертификат выдан исключительно правильно и обоснованно . Вот так вот купишь продукцию у него на фирме, потом будешь бегать от него, к юрисконсульту и Главному инженеру . А ты про финтифлюшки.
Я как нищий пенсионер тоже заметил, как на нас кладут с прибором - скидки в магазине "Билла" отменили, скидка по социальной карте в "Дикси" раньше работала с 08:00 до 13:00, а теперь с 05:00 до 11:00. Кто пойдет в магазин в 5 утра ? Вот это рюшечки.

Я тут в предыдущем сообщении обмолвился про ЗоЗПП (Закон о защите прав потребителя), про то, как он скукожился за 30 лет, это чтобы сообщество понимало как на потребителя кладут с прибором на уровне законодателя . А если уж законодатель кладет с прибором на потребителя, то производителю/торговой организации, сам бог велел .
Что по памяти помню из первой редакции Закона, чего теперь уже нет.
- бесплатная доставка неисправного товара (весом свыше 5 кг.) в ремонт и обратно. Если потребитель сам привез товар в ремонт, то он вправе требовать возмещения затрат на доставку.
- на время ремонта, производитель/торговая организация с какой заключен договор купли продажи, обязаны предоставить потребителю аналогичный товар в пользование (бесплатно).
- в течении гарантийного срока потребитель имел право выбора, что ему делать с НЕ исправным товаром. Он имел право:
а) ремонтировать товар бесплатно до истечения гарантийного срока;
б) заменить товар на новый;
в) расторгнуть договор купли/продажи (с доплатой, если товар за это время подорожал, или с возвратом разницы в деньгах ему, если товар за это время подешевел).
В нынешней редакции Закона, потребитель может только заменить исправный товар на аналогичный, и только в течении 14 дней с момента заключения договора купли/продажи, или ремонтировать, до тех пор пока не истечет гарантийный срок.
- если производителем не оговорен срок гарантии, то Закон принудительно устанавливал ее сроком на 6 месяцев (аналогичная статья была в ГК).

Ничего этого более нет, это к пониманию как происходит забота о потребителях .

Думаю этим постом, я как раз попаду в тему досадных мелочей.
Москва, Сбербанк, банкоматы Сбербанка. Кто живет в Москве (а может и не только в Москве), обратили внимание, при оплате света, ЖКХ, домашних телефонов и т.д., что при ежемесячном приходе к этим банкоматам по оплате выше обозначенных услуг, меню в этих банкоматах каждый месяц разное . Постоянно что-то куда-то передвигается, одни вкладки появляются, другие исчезают, третьи вкладываются внутрь первых, попутно что-то теряется. Сегодня с женой оплачивали ЖКХ, телефон и свет. Естественно меню опять новое , хрен чего найдешь. При этом ЖКХ и свет находятся на главной странице оплаты услуг, а телефон спрятан в папке "Дом" .
Весь этот бардак творится системными администраторами/программистами (или как они там называются) сбера, естественно под эгидой улучшения услуг для населения . Сисадмины/программисты провели очередные "улучшения", доложили начальству, получили премии. Населения парится около банкоматов, выискивая нужные пункты меню . В следующем месяце, чтобы получить премию, сисадмины/программисты, опять что нибудь изменят, и так будет продолжаться, до бесконечности .
На хрен такие "улучшения" нужны? А кто-то скажет, что это не более чем рюшечки и финтифлюшки, ведь если попариться около банкомата полчасика, то глядишь и все оплатишь.
К вопросу темы - повлияет ли это пагубно на бизнес Сбербанка? Нет не повлияет, В части приема оплаты услуг от населения, Сбербанк - монополист, идти то больше некуда. Поэтому этими своими "улучшениями", он продолжит и дальше класть на население с прибором.
P.S. А ведь там тоже есть СМК, и она тоже сертифицирована на соответствие ISO 9001 .

Роман Озеранский писал(а):- если производителем не оговорен срок гарантии, то Закон принудительно устанавливал ее сроком на 6 месяцев

На этом месте поподробнее. Лучше ссылочку.
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Андрей Козин писал(а):Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Я же писал про первую редакцию Закона, а не про последнюю.
P.S. Андрей, Вы лучше расскажите, Вы свою процедуру рассмотрения претензий потребителя, посылющую этих потребителей на хер, изменили? Вы почувствуйте разницу в подходах, у Вас есть процедура рассмотрения претензий потребителя, а нужна процедура удовлетворения потребителя, это совершенно разный взгляд на мир. Первый принцип менеджмента, он ведь про удовлетворение потребителя . А в выстроенной Вами системе менеджмента, никто его не удовлетворяет, ни Вы, ни юрисконсульт, ни главный инженер. Вы все заточены на то, чтобы послать потребителя на хер, а не удовлетворить его .

Андрей Горбунов писал(а):Я в этой ветке планирую приводить примеры упомянутых "мелочей". Вот еще один.

Вот еще примеры "мелочей".

1. Я свои обязанности по оплате ЖКХ, налогов и т.д. выполняю через интернет, поскольку типа живу в Сербии, но работаю в России. До ковида это было достаточно сложно, поскольку некоторые расходы невозможно было оплатить картой, надо было делать платежное поручение в интернет-банке. Когда у меня кончались деньги в сербском банке возникала проблема, поскольку простого перевода из России на тот момент не было. Когда появилась возможность переводить деньги с карты на карту, стало легче - перевожу деньги сыну, он там снимает в банкомате и платит по счетам. Не ах ты какое решение, но решение все-таки. А потом по ходу ковида появилась возможность платить практически все непосредственно с карты. И вот, я оплачиваю счет на коммунальные услуги (а они у нас достаточно дорогие, порядка 14.000 руб. не считая интернет, ТВ, мобильные телефоны и электричество), и с моей карточки снимают еще 450 руб. Потому что карточка, видите ли, российская, а не местная. Я пишу протест, а мне объясняют, что, мол, бесплатный период закончился, я это могу прочитать на тридесятой странице пользовательского соглашения. Я ожидал решение как у Сбербанка, там выскакивает окошко с комиссией, если не согласен, можно отказаться, но очевидно я ожидал слишком многого.

2. У меня скоро закончиться срок действия удостоверения личности. Зашел на сайт е-правительства, это у нас эквивалент госуслуг, чтобы записаться на продление. Все термины заняты, при этом во всех центрах в стране, при этом на многие месяцы вперед. Ясно, что что-то не работает, но информации нет. Вот тебе usability. Я написал сообщение и спросил, работает ли система вообще или нет, поскольку информации нет никакой. И ответа не получил. Сходил в полицейское управление, там узнал не только что система не работает, но и то, что персонала мало, поэтому работают медленно. А граждане приходят в четыре утра чтобы получить талончик, но нет уверенности, что их примут в тот день. И про это невозможно узнать на официальном сайте, ни через СМИ, никто не решается критиковать государство. Слава богу, что без удостоверения личности могу жить какое-то время.

3. Я понимаю, что речь идет о usability взаимодействия человек-компьютер, но не могу не рассказать, поскольку это касается системы, где информация тоже скрыта или недоступна, и закона о защите прав потребителей, о котором говорил Роман, правда, не я не о российском, а о нашем (они очень похожи друг на друга, списаны с одной матрицы):

- открывал счет в одном банке для получения карточки VISA. В куче бумаг, которую мне дали подписать (и с которыми невозможно ознакомиться до подписания), было скрыто какое-то страхование от кражи карточки, или скимминга. Списания на эту страховку показываются в мобильном банке только короткое время и потом вся информация об этом полностью пропадает и из мобильного , и из компьютерного приложениях. При этом карточку можно получить только если подписать этот договор страхования. Т.е. получение одной услуги уславливается оплатой другой услуги, что в любом варианте закона о защите прав потребителей запрещено. Но, меня не услышали, на закон им плевать, поэтому я разорвал договор,

- пошел в другой банк и сразу с начала разговора объяснил ситуацию и спросил, есть ли у них какое-то скрытое страхование. Заверили, что нет. Ну, тогда давайте, оформляйте. Самая последняя бумажка которую дают подписать - договор страхования! При этом, идиотский, на случай проведения больших хирургических вмешательств. Какая связь банковской карточки с хирургией?! При этом меня считают идиотом, поскольку говорят, что это бесплатно, это входит в стоимость пакета обслуживания. Их не волнует, что стоимость пакета складывается из стоимости собственно карточки и стоимости страхования. Ну, я очень не люблю, когда меня пытаются обмануть, и при этом считают, что мне это должно нравиться. Ссылка на закон о защите прав потребителей снова не сработала, как и в первом банке им на закон плевать;

- проблему решил в третьем банке, там реально нет страхования. Зато ходил туда три раза, поскольку в смысле usability на их сайте невозможно найти объединенную информацию: первый раз чтобы открыть счет и подать заявку на карточку; второй раз, чтобы подключиться к интернет-банкингу (РС), и третий раз, чтобы подключиться к мобильному банкингу. То, что в нормальном мире делается за 15 мин и все сразу, я делал три дня. А функционал обоих приложений самый примитивный, но это отдельная песня.

Клиент пишет:
С противоугонным блокиратором "Гарант Бастион", который установлен на моей Ладе Весте, возникла парадоксальная ситуация: сломался ключ - его обломок остался в замке... Производитель говорит, что я виноват сам... Но я умею пользоваться Бастионом... Вдобавок на линии разлома, где перфорация, отчетливо видны каверны, что говорит о производственном браке.
Руководитель отдела маркетинга компании "Флим" отвечает:
Судя по характеру повреждений, ключ пытались повернуть, не до конца вставив его в замочную скважину... Так что случай, увы, не гарантийный...
Ну, понятно, клиент - идиот и что есть дури крутил ключ, не вставив до конца. Видать, сильные пальцы у автовладельца...
(случай описан в "Авторевю" №15-16 за 2022 год)
Мне сразу вспомнился другой случай, где подобная мелочность и жлобство производителя были наказаны:
В 2008 году во время перелета рейсом авиакомпании United Airlines гитара музыканта Дэйва Кэрролла за $3,5 тысяч сломалась в багажном отделении. Музыкант по понятным причинам расстроился и потребовал компенсации. Авиакомпания на протяжении девяти месяцев отказывала Кэрроллу. Представители придумывали различные оправдания, что вынудило музыканта прибегнуть к необычной тактике.
Он написал песню под названием United Breaks Guitars и выложил ее на YouTube. За первый месяц песня стала вирусной, ее прослушали более 5 миллионов раз. Это привело к падению стоимости акций UAL на 10%, то есть убытки компании составили $180 млн. А ведь всего этого можно было избежать, компенсировав $3,5 тысяч за разбитую гитару.

Андрей Горбунов писал(а):Руководитель отдела маркетинга компании "Флим" отвечает:

А кто там у нас выстраивал СМК в компании "Флим", в какой клиента посылают на хер, не напомните фамилию этого ПРК ?
А та СМК, еще и сертифицирована на соответствие ГОСТ Р. госпожой Черняковой, мадам раздает свои сертификаты направо и налево .

А ведь эта история в выстроенной и сертифицированной СМК, не сегодня родилась, ей уже сто лет в обед . Там выстроены самые настоящие оборонительные редуты против потребителя . Того самого потребителя, какой приносит свои кровные деньги в кассу предприятия, а вся эта свора нахлебников харчуется на эти деньги .
Там написана целая процедура, как это надо делать грамотно. Цель этой процедуры - НЕ удовлетворить потребителя, а послать его на три буквы . Для этого, лично конструктор системы менеджмента (ПРК), выстроил эшелонированную оборону, и на каждом этапе этой обороны, различные должностные лица, начиная с него самого, посылают потребителя, а не удовлетворяют его. Если бы организация хотела бы его удовлетворить, то дальше первого этапа дело не пошло, потребителя бы удовлетворили и он бы отвалил счастливый, а так получается, что на первом этапе с потребителем разбирается (не удовлетворяет его, а именно разбирается) сам ПРК. На втором этапе подключается юрисконсульт. На третьем этапе в бой вступает Главный Инженер . Понятно, что юрисконсульт никакого отношения к удовлетворению потребителя не имеет, он же не профильный специалист по удовлетворению, его задача проста, как три копейки - юридически грамотно отфутболить потребителя, чтобы отвязался и не приставал . Вы только коллеги почувствуйте разницу, на фирме есть процедура рассмотрения претензий потребителя (т.е. как его послать ), но там нет процедуры удовлетворения потребителя (т.е. как его удовлетворить) . Это принципиально разные подходы.
И как вишенка на торте, сертификат на стенке .