Мне предстоит провести обучение персонала по вопросам СМК

[Кольцов Олег]

Зачем персоналу занятому решением производственных задач методический материал, который, скорее всего, ляжет мертвым грузом в ящике стола?

Именно ему он и нужен! Краткий путеводитель по документации с пояснением что для чего нужно лучше отсыла к чтению кучи непонятных и очень скучных доков, которые к тому же некогда читать. Методическое пособие для грамотных людей имеет вид дайджеста. Нужно знать больше, почитают док полностью. Именно поэтому я и говорю об ИСО 10014. В нем четко объясняется то, что главная цель СМК - улучшение экономики предприятия.
В нем даже определена цель обучения персонала - уменьшение стоимости несоответствия. )
Стоимость несоответствия (cost of nonconformity): Затраты, обусловленные отказом существующего процесса.

[Елена Крачковская]

[
А мои слушатели не раз шутили, что не любят моих занятий именно потому, что на них не уснешь! )
Я же не советую вслух стандарт читать!
Наоборот. Так как занятия приходится вести со взрослыми людьми, многие (а иногда большинство) из которых имеет высшее образование, давно перешел на методику простейшего рассказа по картинкам в Поверпойнте, но с раздачей каждому серьезного методического пособия (на бумаге).

Картинке в Поверпойнте я планирую, но раздавать методический материал, я думаю, не имеет смысла. Хочешь узнать побольше о системе менеджмента качества нашей организации - возьми руководство по качеству, процедуры, регламенты бизнес-процессов, внутреннюю нормативную документации и т.д, все эти документы в открытом доступе. Зачем персоналу занятому решением производственных задач методический материал, который, скорее всего, ляжет мертвым грузом в ящике стола?

Светлана, поделюсь своим опытом. Я тоже провожу обучение основам СМК. Вся презентация по времени занимает час, бывает и дольше, но этот уже когда мне потом задают вопросы и мы что-то обсуждаем.
Минут 20 отвожу на общие сведения об СМК, принципах, а остальное уже про то, как СМК реализована в нашей компании. А именно рассказываю о РК (структура и что там есть и для чего нужно РК), потом обязательные процедуры (требуемые стандартом) и про каждую рассказываю о чем. Вы не правы, что люди сами должны читать. Чтобы они начали их читать, надо сначала заинтересовать их. Материал тоже нагляднее, не надо печатать сами документы, а вот формы записей, по данным документа это очень полезно. Рассказать, как заполнять те или иные формы. Я как правило пытаюсь не смешивать группы. Ну, т.е. административный отдел сам по себе, а производственники сами.
Ну и потом мы очень бурно обсуждаем вопросы. А еще в конце я раздаю им анкеты, в которых они меня оценивают, оценивают презентация, пишут пожелания. И на основании этих данных я корректирую мою презентацию

[Кольцов Олег]

А главное при обучении персонала объяснить, что применение документированных процедур предназначено для исключения извечного российского вопроса "Что делать?", а применение записей позволяет ответить на второй вечный вопрос: "Кто виноват?".

[Пухова София]

Я своих специалистов на первом занятии (или у Вас на первом пункте презентации) провела следующим путем. Оттолкнулась от права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого продукта. И мы проговорили "исторические вехи" - сплошной контроль, входной контроль, сертификация продукции и сертификация систем качества. Материал в основном, конечно, взят у Лапидуса В. А. Но с учетом того, что у нас машиностороительное предприятие, и ситуацию с бесполезностью каждого вида контроля мы знаем на практике и воочию, то мысль о том, что менять надо всю систему, а стандарты ИСО - это всего лишь универсальный инструмент для этого, - нашла позитивный отклик и понимание. Теперь для нас "Вся эта ИСА" приобрела более-менее человеческие очертания. Мы - отделившаяся площадка с новым оборудованием, отличными условиями работы, таким, в общем-то, "горящим" коллективом и пройденной на позапрошлой неделе сертификацией.
Самый опытный специалист у нас в области качества - это я. А опыта у меня в этой области - четвертый месяц пошел. Честно говоря, очень тяжко. Не поддержу интерес в народе явственной практической полезностью СМК - такой коллектив потеряю! Кручусь!

[Светлана Светлановна]

Вы не правы, что люди сами должны читать. Чтобы они начали их читать, надо сначала заинтересовать их. Материал тоже нагляднее, не надо печатать сами документы, а вот формы записей, по данным документа это очень полезно. Рассказать, как заполнять те или иные формы.

Презентация рассчитана, в том числе и на то, чтоб заинтересовать людей, конечно, я расскажу им за час только основные моменты. Но если работник сам не прочитает основополагающие документы (такие как руководство), что я могу сделать, приезжать с презентацией к нему каждый день?
Скажите, а зачем мне объяснять специалистам, как заполнять оперативный журнал или журнал учета неполадок с оборудованием. Во-первых, я не специалист в этих вопросах, а во-вторых эти журналы заполняют не все службы предприятия, а только те службы, которые непосредственно выполняют данные функции.

[Светлана Светлановна]

Публикую 4 пункт своей презентации, с надеждой на то, что Вы (Форумчане) его рецензируете. Достаточно ли я его освятила?

4. Методология СМК принцип Эдвардса Деминга (PDCA).

В основе системы менеджмента качества лежит управленческий цикл Деминга-Шухарта PDCA, обеспечивающий непрерывное совершенствование. Цикл Деминга представляет собой логично завершенную форму метода введения изменений и улучшений практически любого вида.
Цикл Деминга «PDCA»: «P» - Plan – планируй; «D» - Do – выполняй; «C» - Check – проверяй; «A» - Act – действуй
Планируй (Plan). При планировании должны быть определены количественные показатели достижения цели. Если нет конкретики, невозможно проверить исполнение и спросить с кого следует. Нет меры, нет ответственности!
На этапе планирования ресурсы должны быть распределены таким образом, чтобы обеспечить выполнение планируемых показателей процесса (количество необходимого материала, человеко - ресурсы, материальные затраты и т.п.).
Выполняй (Do). При выполнении необходимо отслеживать степень достижения планируемых показателей (ежемесячные и ежеквартальные отчеты).
Проверяй (Check). При возникновении отклонений, необходимо выявлять и анализировать причины возникновения отклонений. (отсутствие необходимых материалов или механизмов, несвоевременное выполнение работ подрядчиком).
Действуй (Act). Разрабатываются и внедряются корректирующие мероприятия, применение которых должно устранить причины появления отклонений. (заказ необходимых материалов или механизмов, корректировка программы закупок, работа с подрядчиком).
После устранения причины, вновь планируем процесс, но уже с учетом изменений. Далее движемся по спирали PDCA, до тех пор, пока планируемые показатели не будут выполнены.
Часто встречающейся ошибкой при не достижении поставленных целей является, то, что реализуются только две первые фазы цикла PDCA — планирование и выполнение — и игнорируется обязательность последующих фаз, т. е. не производится проверка и систематизация результатов и как следствие не осуществляется корректировка.

[Елена Крачковская]

Вы не правы, что люди сами должны читать. Чтобы они начали их читать, надо сначала заинтересовать их. Материал тоже нагляднее, не надо печатать сами документы, а вот формы записей, по данным документа это очень полезно. Рассказать, как заполнять те или иные формы.

Презентация рассчитана, в том числе и на то, чтоб заинтересовать людей, конечно, я расскажу им за час только основные моменты. Но если работник сам не прочитает основополагающие документы (такие как руководство), что я могу сделать, приезжать с презентацией к нему каждый день?
Скажите, а зачем мне объяснять специалистам, как заполнять оперативный журнал или журнал учета неполадок с оборудованием. Во-первых, я не специалист в этих вопросах, а во-вторых эти журналы заполняют не все службы предприятия, а только те службы, которые непосредственно выполняют данные функции.

Светлана, да, безусловно, сотрудники должны быть ознакомлены с документами, но это не означает, что он должен наизусть или приближенно к тексту знать, что там написано. Сотрудник должен знать лишь только то, в каком документе он может получить ответы на свои вопросы. А для этого порой и читать документ не обязательно. Вот, вы , например, что-то не знаете или не владеете информацией, но всегда знаете где это можно найти (библиотека, интернет и т.д.). И при этом не прочитали все книги в той же библиотеке. Так вот документы СМК - это инструмент с помощью, которого сотрудник разрешит проблему.
А про знакомство с журналами я скажу так. Конечно же не надо знакомить со всеми формами, но возможно у вас есть формы записей, которыми должен уметь пользоваться любой сотрудник. У нас, например, каждый сотрудник может открыть несоответствие или выявить наблюдение. При этом заполняется определенным образом стандартная форма для регистрации несоответствий. У многих с этим проблемы, поэтому я об этом рассказываю. Я же не навязываю свою точку зрения, я делюсь с вами опытом, собственно как вы и просите.

[Кольцов Олег]

Публикую 4 пункт своей презентации, с надеждой на то, что Вы (Форумчане) его рецензируете. Достаточно ли я его освятила?

Скучно. Голый формализм. СМК ради СМК и обеспечения зарплатой его менеджеров. Забыто главное - смысл цикла - достижение поставленной цели "по прямому пути". А ведь этот цикл любой человек постоянно применяет в своей обычной жизни.

[Светлана Светлановна]

Скучно. Голый формализм. СМК ради СМК и обеспечения зарплатой его менеджеров. Забыто главное - смысл цикла - достижение поставленной цели "по прямому пути". А ведь этот цикл любой человек постоянно применяет в своей обычной жизни.

Презентация, это не увесилительное мероприятие!
К сожалению, я не уловила Вашу мысль. Что забыто?
Про применение цикла к обычной жизни, полностью с Вами согласна, чему и посвящена фраза "Цикл Деминга представляет собой логично завершенную форму метода введения изменений и улучшений практически любого вида". Может быть слово "практически" убрать совсем, чтоб оно не смущало?
Как показывают внутренние аудиты, в действительности применяют только первые две фазы цикла Деминга и это я могу обосновать аудитории слушателей на конкретных примерах из производственной деятельности.

[Кольцов Олег]

Про применение цикла к обычной жизни, полностью с Вами согласна, чему и посвящена фраза "Цикл Деминга представляет собой логично завершенную форму метода введения изменений и улучшений практически любого вида". Может быть слово "практически" убрать совсем, чтоб оно не смущало?
Как показывают внутренние аудиты, в действительности применяют только первые две фазы цикла Деминга и это я могу обосновать аудитории слушателей на конкретных примерах из производственной деятельности.

Разъясню. Цикл Деминга предназначен не для введения изменений и улучшений. Это механизм достижения поставленной цели!!!!
Определение цели вне его. Простой пример: Дойти пешком из дома до офиса.
1. Планирование. Планируем сделать первый шаг.
2. Делаем этот шаг.
3. Контролируем, не поскользнулись ли на нем.
4. Если поскользнулись, стараемся не упасть и продолжаем движение.
И так шаг за шагом! Чистый цикл Деминга! Ходьба это ведь физически контролируемое падение.
Хотя делается на подсознании. И таких примеров можно привести очень много!
А типичнейшая ошибка при создании СМК - упор на аудит, хотя мой личный опыт говорит, что практически везде главные проблемы - в планировании! Бесполезно контролировать однозначно не определённое, а тем более улучшать его!

[Светлана Светлановна]

Разъясню. Цикл Деминга предназначен не для введения изменений и улучшений. Это механизм достижения поставленной цели!!!!
Определение цели вне его. Простой пример: Дойти пешком из дома до офиса.
1. Планирование. Планируем сделать первый шаг.
2. Делаем этот шаг.
3. Контролируем, не поскользнулись ли на нем.
4. Если поскользнулись, стараемся не упасть и продолжаем движение.
И так шаг за шагом! Чистый цикл Деминга! Ходьба это ведь физически контролируемое падение.
Хотя делается на подсознании. И таких примеров можно привести очень много!
А типичнейшая ошибка при создании СМК - упор на аудит, хотя мой личный опыт говорит, что практически везде главные проблемы - в планировании! Бесполезно контролировать однозначно не определённое, а тем более улучшать его!

Тогда, правильнее сказать не механизм, а метод достижения поставленной цели.
У меня к Вам возник вопрос. Вы в своих презентациях какие примеры приводите, непосредственно из производственной деятельности?

[Кольцов Олег]

Тогда, правильнее сказать не механизм, а метод достижения поставленной цели.
У меня к Вам возник вопрос. Вы в своих презентациях какие примеры приводите, непосредственно из производственной деятельности?

Может и инструмент! По мне хоть горшком называйте, главное в печь не сажайте!
А примеры зависят от уровня аудитории. Главное что бы они были просты, интуитивно понятны и легко запоминаемы.
Удачи!

[Ефимов Игорь]

Где-то слышал фразу: "Если академик в течении 5 минут не может объяснить ребёнку чем он занимается, значит это плохой академик".
У самого пока не получается, но я стремлюсь

[Светлана Василевская]

Скучно. Голый формализм. СМК ради СМК и обеспечения зарплатой его менеджеров. Забыто главное - смысл цикла - достижение поставленной цели "по прямому пути". А ведь этот цикл любой человек постоянно применяет в своей обычной жизни. :P

Презентация, это не увесилительное мероприятие!
К сожалению, я не уловила Вашу мысль. Что забыто?
Про применение цикла к обычной жизни, полностью с Вами согласна, чему и посвящена фраза "Цикл Деминга представляет собой логично завершенную форму метода введения изменений и улучшений практически любого вида". Может быть слово "практически" убрать совсем, чтоб оно не смущало?
Как показывают внутренние аудиты, в действительности применяют только первые две фазы цикла Деминга и это я могу обосновать аудитории слушателей на конкретных примерах из производственной деятельности.

Дорогая Светлана Светлановна, если бы речь шла об обучении персонала какого-то академического института (типа общих проблем философии)... Но представить себе, как мастер производственного цеха, послушав фразу "Цикл Деминга...", вовлекается в СМК, никак не могу.

Задача любого обучения производственного персонала основам менеджмента качества состоит в том, чтобы вовлечь персонал в сознательное исполнение требований, очерченных в СМК, а именно: показать, как от них зависит выполнение целей в области качества, и какие инструменты находятся в их руках. А инструменты эти - выявление и регистрация несоответствий и разработка КД. То есть, с точностью до наоборот - последние две фазы цикла. Производственный персонал может даже не знать священное имя Деминга. Лишь бы ему было понятно, как разработанные документы связаны с реальной жизнью и помогают ее улучшить (в том числе - упростить) в общих интересах.
Олег Кольцов совершенно прав насчет смысла. И насчет скуки (не обижайтесь!) - тоже.
А вот насчет "СМК ради СМК и обеспечения зарплатой его менеджеров", уверена, что неправ. Вы бы не стали тогда вообще задумываться над тем, как сделать этот курс, и тем более не стали бы советоваться. Значит, не формальное отношение имеется. Успехов Вам!
Посмотрите, кстати, материалы по Инструм-Рэнду, хотя бы статью
"Инструментальный ансамбль «Ноль дефектов»"
Евгений Карасюк (журнал "Секрет фирмы" № 40 (79) 25.10.2004) http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_prn.pl?id=1179
Это, конечно, популяризаторство, и не о том, как сделать семинар, но для создания "образа" очень подходит.

[Светлана Светлановна]

К сожалению мой сервер ругается и доступ к данной статье не предоставляет.
Если честно, я теперь затрудняюсь, как сделать, чтоб было просто и не оторвано от производственной деятельности.
Задача осложнена тем, что мы предоставляем услуги, которые не по всем параметрам можно проконтроллировать, кроме того, предприятие - монополист. Не могу сказать, что с момента сертификации все кардинально изменилось, кроме того, что попытались навести порядок в документации, внутренние аудиты набирают свою значимость. Наверно, пока рано говорить о результатах. Не могу сказать, что жизнь рядового рабочего изменилась с внедрением СМК.

[Светлана Василевская]

К сожалению мой сервер ругается и доступ к данной статье не предоставляет. :cry:
Если честно, я теперь затрудняюсь, как сделать, чтоб было просто и не оторвано от производственной деятельности.
Задача осложнена тем, что мы предоставляем услуги, которые не по всем параметрам можно проконтроллировать, кроме того, предприятие - монополист. Не могу сказать, что с момента сертификации все кардинально изменилось, кроме того, что попытались навести порядок в документации, внутренние аудиты набирают свою значимость. Наверно, пока рано говорить о результатах. Не могу сказать, что жизнь рядового рабочего изменилась с внедрением СМК.

Вот-вот, это самое плохое в формальном внедрении СМК. Что уж там рабочий, на уровне руководителей подразделений не всегда отражают изменения. Поэтому так и важна роль внутрипроизводственного обучения.
Сообщите мне свой личный адрес на qb@qbcentre.spb.ru, сброшу некоторые статьи и слайды.
Да, кстати, услуг, которые нельзя проконтролировать, - не бывает! Здесь другая проблема - с определением критериев качества услуги.

[Кольцов Олег]

Не могу сказать, что с момента сертификации все кардинально изменилось, кроме того, что попытались навести порядок в документации, внутренние аудиты набирают свою значимость. Наверно, пока рано говорить о результатах. Не могу сказать, что жизнь рядового рабочего изменилась с внедрением СМК.

Зато есть сертификат!
Если после его получения рано говорить о результатах, то это уже характеристика внедренной СМК!

[Радэ Бошкович]

...Мне нужна рецензия, а выкладывать в открытый доступ, жалко и страшно (вдруг, где ком. тайна прозвучала :roll: ).

Светлана, давайте презентацию на мой майл, на ощуп тяжеловато что-нибудь посоветовать. Честное пионерское, не буду разглашать.

[Светлана Светлановна]

Да, кстати, услуг, которые нельзя проконтролировать, - не бывает! Здесь другая проблема - с определением критериев качества услуги.

Я хотела сказать, что нельзя проконтролировать качество услуги в момент ее оказания и в случае оказания услуги несоответствующего качества прекратить ее оказание. Например: высокое напряжение у конечного потребителя, в результате чего горит бытовая техника. Т.е. я имею ввиду, что это не производство каких либо деталей, где ее параметры можно сразу измерить, и в случае отклонений отложить деталь в сторону. Электроэнергию в сторону не отложить и со склада готовой продукции другую не взять.

[Кольцов Олег]

Из моих "конспектов":
До сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с характеристиками материальных товаров.
Такими особенностями оценки качества услуг являются:
1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации предоставляемых услуг, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.
2. Потребитель принимает прямое участие в процессе оказания услуг.
3. Услуги потребляются в то же время, когда они оказываются, то есть услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Потребитель, покупая услуги, никогда не становится их собственником.
5. Оказание услуг – это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть оценены (протестированы) прежде, чем потребитель их получит.
6. Оказание услуг часто состоит из комплекса более мелких (субсервисных) действий, причем потребитель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности потребителя дать общую, итоговую оценку действий по предоставлению ему этой услуги.