ISO 9000:2014. Уточнение понятия качества

[Андрей Горбунов]

Коллеги,
в новом проекте ISO 9000:2014 в разделе "Основные понятия" дается трактовка некоторых базовых понятий, первым из которых идет "качество", и там написано:
Качество продуктов и услуг, производимых организациями, определяется не только способностью удовлетворить конкретного потребителя, но также ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.
Качество продукции и услуг определяется не только заложенными в них функциями, но также восприятием их ценности и пользы потребителем.
Со вторым положением все более-менее ясно, оно было и ранее. А вот в первом появилось явно выраженное "...но также ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны".
Я это понимаю так, что качественными продукт или услугу теперь можно считать, только если они удовлетворяют требованиям всех выделенных организацией заинтересованных сторон, а не только потребителей продукта или услуги.
Как пример:
Порошок отлично отстирывает… но содержит компоненты, разрушительно воздействующие на окружающую среду
Пластиковые пакеты прочные, удобные, красивые… но разлагаются очень долго и наносят вред окружающей среде
Услуги нелегального извозчика полностью удовлетворяют пассажиров… но он не платит налогов

[Роман Озеранский]

Когда то мы рассматривали этот вопрос, и уже на тот момент констатировали три разных термина. Все течет, все изменяется и теперь у нас появился четвертый (по счету) термин . И еще тогда я говорил - "И ведь нет никаких гарантий, что в редакции 2015 (или какая там будет), термин "качество" не претерпит очередного изменения". Не ошибся.
Коллеги, это прогресс или непоследовательность ISO ?

[Андрей Горбунов]

Коллеги,
потер все, что к теме напрямую не относилось, дабы не разрасталось.

[Михаил Шустер]

Андрей Горбунов
Не может же быть, чтоб люди ИСО философии не знали? В мире в принципе не может быть товара, способного удовлетворить все заинтересованные стороны. Он удовлетворяет лишь до тех пор, пока каких-то его свойства неизвестны
Они перекликнулись с ИСО14000 - экологические аспекты и подтянули сертификацию продукции по аспектам безопасности - но очень грубо как-то

[Радэ Бошкович]

Тут интересно, что такое толкование дается только во вводной части, когда переходим к официальным определениям никаких заинтересованных сторон нет. Как М. Шустер сказал, это заигрывание с ИСО 14001, ИСО 26000, но на самом деле качество действительно определяют только две стороны, покупатель и производитель. Стремление удовлетворить все заинтересованные стороны напоминает персонаж той восточной сказки в которой отец, сын и ослик идут куда-то и пытаются следовать замечаниям всех, которые им попадаются на пути.

Тут интересно вот еще что: как я знаю что какой-то человек, или группа людей, является заинтересованной стороной чьи интересы я должен соблюдать?

[Андрей Горбунов]

Михаил,
у меня порой возникают подозрения, что "люди из ИСО" много чего не знают .

Радэ,
что меня смущает в приведенной ранее формулировке, так это "непредусмотренное влияние". Как его можно учесть, если оно непредусмотренное? Может, конечно, я не совсем точно перевел? Вот оригинал:
The quality of an organization’s products and services is determined by not only the ability to satisfy a particular customer but also the intended and unintended impact on other interested parties
Мне кажется, что речь таки идет именно о двух видах влияния: то, что мы планировали (предусматривали) и то, что возникло незапланировано (не предусматривали).
Мне тоже представляется, что качество продукции может оценивать только ее потребитель, остальные же - просто источники требований, которые необходимо учитывать. Мне кажется методологически неверно мешать в одну кучу "заинтересованных сторон" и потребителей, и персонал, и государство, и поставщиков, и общество...
При том, что п. 3.2.5 дает такое определение заинтересованной стороны, что на трезвую голову и не разберешь . Из формулировки следует, что, строго говоря, является ли лицо или организация "заинтересованной стороной" определяет само это лицо или организация. Т.е. производителю надо уметь читать мысли неустановленного круга лиц? (я имею в виду вот это: "person or organization that can affect, be affected by, or perceive themselves to be affected by a decision or activity").
Кажется более ясным такой подход:
- определи своих потребителей и их требования,
- определи иные источники требований к продукции и процессам, а также сами эти требования.
А "заинтересованные стороны" - лишняя сущность, как мне кажется.

[Радэ Бошкович]

В первой части, с непредусмотренным влиянием, я не вижу проблем - качество определяется после того, как продукт/услуга поступает на рынок и после того, как все заинтересованные стороны оценят все аспекты. В момент планирования качества и пока продукт/ услуга не вышел на рынок ты не осознаешь какие последствия его появления могут быть, после того, как он поступил в продажу, какой-то идиот умудряется использовать продукт таким образом, что нормальный разработчик не мог до этого додуматься, терпит бедствие и окончательная оценка качества снижается (слишком горячее кофе "на вынос" в МакДональдсе, которое привело к аварии).

Еще проще - ты что-то делаешь, даже без плана, без разработки, а потом рынок говорит "Вот это и есть качество".

Во второй части, в смысле заинтересованной стороной, а особенно ввиду упоминания "влиятельных групп", твое высказывание, по-моему, необходимо изменить, а именно: "строго говоря, является ли посторонное лицо или организация "заинтересованной стороной" определяет организация, оказывающая услуги, или поставляющая продукцию". Тут дело в логике капиталистических рыночных отношений: вот эта группа может мне сделать что-то плохое, я должен учитывать их мнение (несмотря на то. что речь идет о совсем небольшом количестве людей), а вот с мнением этой группы могу не считаться, они беспомощные (несмотря на то, что там весь народ). Первые для меня заинтересованная сторона, вторые - нет.

[Андрей Горбунов]

Радэ,
тенденцию с "слишком горячим кофе" и "сушкой кошек в микроволновке" я, честно сказать, не понимаю. А я вот, например, люблю горячий кофе и мне плевать на идиота, который пил за рулем, облился и врезался из-за этого в другую машину или просто обжегся. И почему мои требования имеют меньший вес?
Мне кажется учет непредвиденных влияний - это тупиковый путь, ведущий к трате ресурсов (и возможному удорожанию продукции), но не к созданию ценности для потребителя.
Что касается заинтересованных сторон, то повторюсь, что мне этот подход кажется вообще методологически неверным. Нет никаких заинтересованных сторон, есть, если говорить языком того же Портера, "силы", которые могут воздействовать на организацию в той или иной степени. И организация сама определяет эти силы и степень их влияния, решая при этом насколько его - влияние - учитывать.
И чисто формально: прочти определение в п. 3.2.5 и объясни мне, кого я на основании этого определения должен относить к заинтересованным сторонам?

[Радэ Бошкович]

Чисто формально, заинтересованная сторона для тебя, это те, про которых ты решил, что они для тебя являются заинтересованной стороной. Выбор за тобой. По крайнем мере, так написано в 3.2.5 . Поэтому я и сказал, для меня, все дело в возможности влияния, какой вред, или какую пользу тебе может принести человек, группа или организация .

Например, для Японии или для Канады весь мир не является заинтересованной стороной. Первые, как ели китов, и дальше будут есть пока хоть один кит по мору плавает, вторые, буду кувалдой убивать детенышей тюленей, или с еще живых сдирать шкурки. А все потому, что "весь мир" никак не может повлиять на их поведение.