Статистическое мышление, есть ли оно?

[Роман Озеранский]

Лаборатория захлебнулась, сроки поставки заказов начали срываться и в полном соответствии с действующим Положением о премировании все участники цепочки (за исключением продажников) за срывы поставок были депремированы, включая бухгалтерию, дабы не повадно было разводить дебиторку.

Ну так локально-оптимизированные показатели деятельности, это же - святое . Это те грабли на какие менеджмент должен обязательно наступить . Вот тебе пример Сергей Трофимов, он все пытается придумать показатели для одной из функциональных ниш, и чтобы все при этом были довольны . Ему говорят - не ходи туда, там грабли, а он отвечает - обязательно пойду, мне нравится на них наступать .

[Сергей Трофимов]

Сергей,
Итак, генеральный директор решил активизировать своих продажников и поднял им маржу с 10% до 15% с каждого договора. Продажники откликнулись на такую "заботу Партии и Правительства" и завалили контору заказами. Лаборатория захлебнулась, сроки поставки заказов начали срываться и в полном соответствии с действующим Положением о премировании все участники цепочки (за исключением продажников) за срывы поставок были депремированы, включая бухгалтерию, дабы не повадно было разводить дебиторку.
Сложившуюся в организации ситуацию хорошо иллюстрируют слова генерального, сказанные им на первой встрече: "Не знаю, что происходит, у меня коммерсанты боятся по коридору ходить..."

У нас была аналогичная ситуация, когда продажникам была поставлена задача привлекать продажников на поиск клиентов на ремонт и запчасти по новому для нас направлению техники. Они ринулись, находили и привлекали клиентов а в итоге механики сказали извините, у нас нет диагностической аппаратуры, инструментов и навыков в ремонте такой техники, снабжение заявило что мы не знаем где покупать по конкурентным ценам запчасти на данную технику. Скандалы, поиски виноватых.... Клиенты обиженные разворачиваются со словами нафига вы к нам сувались...
В итоге все решилось планированием. Старым добрым планированием, когда каждая служба составила список того, что им необходимо для выполнения поставленной задачи, по этому списку составили план мероприятий с ответственными и сроками исполнения. Все службы получили в сроки что им требовалось и дело пошло. На мой взгляд именно системность и позволила решить эту проблему.

[Радэ Бошкович]

У каждой медали две стороны. Когда "бешенные" продажи закончатся, менеджеры будут так-же бегать в поисках клиентов, но получать в разы меньшую премию а могут сидеть на окладе. А Миша как получал свои условные 100 баксов во времена "бешенных" продаж, так и продолжит их получать когда продажи упали.

Мы тут говорим про влияние статистических вариаций на показатели и про практическое применение статистического мышления. В том смысле вопрос - должны ли сотрудники терпеть (в смысле: или получать выгоду, или быть наказанными в случае, когда вариации никак не зависят от их действий). Я придерживаюсь мнения что не должны. Возьмите пример сотрудников службы продаж, которые обслуживают "дойных коров". Для примера, кто-то работает с Газпромом, организацией, которая непрерывно потребляет массу материала. Следовательно, закупки - это постоянный поток заказов. В системе, где оплачивается выручка или объем продаж, у сотрудника, который продает Газпрому, заработок будет всегда выше среднего, а в сезон ремонта или при переоснащении производства, его бонусы будут действительно большими. Но его-то заслуги причем? Он лично ничего не сделал, все сделал сам Газпром. В вашей системе вероятно план продаж Газпрому в финансовом эквиваленте будет выше плана продаж какому-то мелкому потребителю, но это не существенно. Пойдем дальше. В один момент, в самом Газпроме произошли кадровые изменения и отдел закупок сейчас возглавляет кто-то другой. У него свои идеи, как быстро разбогатеть, и он вычеркивает вас из числа поставщиков, выбирает другого, "своего". Ваши продажи падают и вы, что? Наказываете сотрудника? Да он же вообще ни в чем не виноват.

Другой наглядный пример. Все мы знаем, что новых клиентов, особенно больших, привлекает, прежде всего, сам собственник или генеральный директор. Это может быть его друг из детства у которого сейчас своя фабрика, это может быть человек с которым он познакомился на приеме у архиерея. Значит, директор проделал всю работу по привлечению нового клиента, а бонусы получит - кто? Сотрудник отдела продаж который обрабатывал заказ?

Третий и последний пример. На улицах, в электричках, идя от двери до двери, и любым другим способом молодые парни и девушки пытаются продать какой-то более или менее бессмысленный товар. Мне их очень жаль, но я эти безделушки не покупаю. Им сказали, что их успех зависит только от их самых - они получат процент от продаж, видите ли, больше продашь - больше получишь. В отсутствие статистического мышления никто из них не способен оценить, сколько на самом деле можно продать: тот товар, на том месте, таким способом продажи. Какая будет общая выручка? Какой процент они получат? Сколько туфель, сапог, доширака и макияжа потребуется, чтобы получить эти деньги? Какая будет чистая прибыль? Итого - стоит ли игра свеч, или играем ради времяпрепровождения? А собственник товара, как в казино или как в капитализме, выигрывает всегда. Бензин ваш, идеи наши.

Идея, надеюсь, ясна. Показатели изменяются, но сотрудник никак не влияет ни на направление, ни на количество этих изменений. Следовательно, его зарплата не должна зависеть (только) от изменений показателей.

Теперь как быть? На форуме есть люди, которые гораздо лучше меня разбираются в вопросах продаж. Но для меня ясно следующее:
- в организации работает несколько категорий сотрудников. Для каждой категории должны быть разработаны свои показатели.
- категория сотрудников, это не место работы.

Для меня, главное разделение сотрудников по категориям такое:

а) сотрудники, которым я (работодатель) плачу только за спину и мышцы, но не за мозг (категория Ц). Они должны работать, но не думать. Тут входит грузчик Миша, секретарша Даша, Игорь, сотрудник отдела продаж, который только пишет накладные. Эта категория сотрудников получает фиксированную зарплату, и получает ее всегда и вовремя, даже в условиях кризиса. Особенно в условиях кризиса. Они уходят домой как только заканчивается рабочее время. Всегда. Любой сверхурочный час оплачивается по тарифу 1,5.

б) сотрудники, у которых я покупаю спину, мышцы и мозг, но не душу. Тут входит айтишник Иван, бухгалтерша тетя Маша, заведующий складом Петр и все другие, которые должны проявлять смекалку, чтобы свою работу сделать наилучшим образом (категория Б). Тут зачастую входит весь отдел продаж. Эта категория получает не только зарплату (которая больше категории Ц), но еще и бонусы, которые зависят исключительно от моей оценки качества их работы. Плюс, бонусы выплачиваются в неправильных интервалах времени и при выплате я объясняю, за что даю бонус. Они уходят домой тогда, когда, по их мнению, работа закончена на сегодня, т.е. или сразу после окончания рабочего времени, или когда они захотят.Сверхурочная работа оплачивается только если она делается по моему приказу.

ц) сотрудники, у которых я покупаю душу, а в придачу.получаю еще мозг, мышцы и спину Тут входит мой зам, руководитель отдела продаж, руководитель производства (если есть производство), советник по финансам, руководитель отдела ИТ. Т.е. это те люди, у которых нет рабочего времени, праздников, больничных и всего прочего. Они уходят домой только тогда, когда больше нет смысла сидеть в офисе. Это люди, которые делают творческую работу, осмысливают подходы, привлекают новых клиентов. От их инициативы зависит успех организации. Сколько они получают, не знает никто (разве что их жены могут догадаться о распределении зарплат на основании взаимного сравнения стоимости гардероба, машины, и поездок в Париж или Ниццу). Они знают реальный уровень прибыли и принимают участие в ее распределении, даже если сами не являются дольщиками. Но их позиция шаткая, они свое вознаграждение получают последними и только из той суммы, которая остается после выплаты всех обязанностей. Если они ничего не принесли в фирму, не могут ничего ни взять из фирмы.

Моя фирма примерно так работала в течение 20 лет и такой системой мы были довольны. "Мы", это значит собственники и некоторые, но не все, сотрудники. Что сказать - некоторые считали, что бонус они получат автоматически, некоторые считали, что зарплата выплачивается за присутствие на рабочем месте, а результат оплачивается отдельно. Слава Богу, они своим уходом осчастливили одновременно и нас, и нового работодателя.