Всегда -ли надо управлять несоответствующей продукцией?

[Михаил Шустер]

Иван, вы куда-то не туда идете. Зачем вам это все?
Потребителю по хрен, где там что. Он работает с вами, а не с вашими контрагентами. По понятиям, вы за все и отвечаете
Предъяву он кидает тоже вам, а не субчикам. Вы или отмазываетесь, или теряете деньги. Или теряете клиента
Задача состоит в том, как с минимальными потерями не потерять клиента. Это называется "политика в области качества"
Вы можете с помощью крючкотворства заставить клиента платить за все. Тогда в нем накапливается раздражение
Вы можете вылизывать его след на песке. Но это тоже ничего не гарантирует
Обычный, установившийся уровень - это то, что у вас есть и так. Вопрос в том, надо что-то улучшать, или пусть и дальше так будет
Теория говорит, что надо. Практика говорит, выпей

[Виталий Эйнула]

Теория говорит, что надо. Практика говорит, выпей

и мой вопрос Ивану в силе еще

[Иван Павлович]

Меня не слышат. Ну не о том вы говорите. Не это главное

Всего 324 выездов на монтаж или ремонт. 18 Претензий - поломка в течении гарантийного срока, из них:
9 - некомпетентность или халатность монтажников.
5 - установленная нами запчасть оказалась дефектной.
4 - необоснованная претензия, т.к. Заказчик нарушил правила эксплуатации или сам повредил систему

Главное то, что из перечисленного вас не устраивает. 324 выезда на ремонт это много или мало? Что будет, если? Сколько?
9 случаев некомпетентности. Во что вам обошлось? Во что обойдется обходиться без таких случаев? Что будет, если 9 снизится до 5?
То же по всему остальному

То есть, прежде, чем придумывать какие-то меры, нужно понять: нужны ли они вообще и насколько радикальные
Скажем, мощное расследование с командировками - это скорее пиар-шоу, чем система качества. Кстати, очень эффективное

[Роман Озеранский]

Многие виды ремонтов мы должны проверять на спец. оборудование, но оно дорогое вот не имеется у нас в наличии в нужном ассортименте.

Иван, а можно уточнить постановку задачи, какую перед Вами поставил менеджмент?

[Максим Иванович]

9 - некомпетентность или халатность монтажников.

Ошибки типовые или каждый раз разные?

установленная нами запчасть оказалась дефектной

Имеющимися средствами и методами входного контроля они могли были быть выявленными?
Если нет, то целесообразно ли дозакупить оборудование для ужесточения вх.контроля?
В договорах с поставщиками предусмотрено возмещение возникших убытков?

Заказчик нарушил правила эксплуатации или сам повредил систему.

Есть ли типовые ошибки? Понятно ли они доведены в правилах эксплуатации?

[Иван Павлович]

Максим Иванович
50/50

Нет.
Нет, зачастую Заказчики приобретают у нас запчасти без услуг ремонта и требуют чтобы упаковка была целой.
Только возврат дефектной запчасти.

Надо смазывать узлы с определенной периодичностью, но смазывают поверхностно или вообще забивают. Смазывали?- Смазывали! А на поверку оказывается сверху мазнули для виду а внутри сухо.

[Максим Иванович]

50/50

Т.е. уже на 4-5 претензий из 18 можно повлиять, проведя обучение и приняв зачеты по типовым ошибкам ремонта. Внедрить систему материальной ответственности ремонтников за такие косяки.

Нет, зачастую Заказчики приобретают у нас запчасти без услуг ремонта и требуют чтобы упаковка была целой.

Ну тут тогда только оценка и выбор надежного поставщика.

Только возврат дефектной запчасти.

Есть смысл рассмотреть вопрос о включении компенсации убытков в договоры или даже страхование ответственности. Конечно, это все возможно, если для поставщика вы значимый потребитель.

А на поверку оказывается сверху мазнули для виду а внутри сухо.

Как варианты:
- проводить обучение специалистов Заказчиков (если заказчиков не так много, либо только ключевых, либо только проблемных) как по процедурам обслуживания оборудования, так и о последствиях их нарушения (в т.ч. экономических), неплохо даже с разбором конкретных претензий;
- разработать наглядную памятку и прикладывать ее к оборудованию.

[Михаил Шустер]

Меня не слышат. Ну не о том вы говорите. Не это главное

Всего 324 выездов на монтаж или ремонт. 18 Претензий - поломка в течении гарантийного срока, из них:
9 - некомпетентность или халатность монтажников.
5 - установленная нами запчасть оказалась дефектной.
4 - необоснованная претензия, т.к. Заказчик нарушил правила эксплуатации или сам повредил систему

Главное то, что из перечисленного вас не устраивает. 324 выезда на ремонт это много или мало? Что будет, если? Сколько?
9 случаев некомпетентности. Во что вам обошлось? Во что обойдется обходиться без таких случаев? Что будет, если 9 снизится до 5?
То же по всему остальному

То есть, прежде, чем придумывать какие-то меры, нужно понять: нужны ли они вообще и насколько радикальные
Скажем, мощное расследование с командировками - это скорее пиар-шоу, чем система качества. Кстати, очень эффективное

[Максим Иванович]

Меня не слышат. Ну не о том вы говорите. Не это главное

Это понятно, что меры по устранению несоответствий не должны быть дороже последствий самих несоответствий. Другое дело, что есть репутационные риски и если заказчик важен, то можно и потратиться. Короче, тут надо считать экономику в комплексе.

[Михаил Шустер]

Другое дело, что есть репутационные риски

Я только о них и говорю
Остальное - привычные потери, с которыми смирились, которые входят в (конкурентную) цену продукта

[Иван Павлович]

прежде, чем придумывать какие-то меры, нужно понять: нужны ли они вообще и насколько радикальные

Установка директора - 0 случаев несоответствующего ремонта, 0 в год. Это к тому, что нас устраивает или не устраивает, привычных потерь должно быть 0. Жестко, но пока так. Обсуждать бессмысленно, у дирика свое виденье, а что оно значит будет известно по итогам года.

[Иван Павлович]

Меня не слышат. Ну не о том вы говорите. Не это главное

Всего 324 выездов на монтаж или ремонт. 18 Претензий - поломка в течении гарантийного срока, из них:
9 - некомпетентность или халатность монтажников.
5 - установленная нами запчасть оказалась дефектной.
4 - необоснованная претензия, т.к. Заказчик нарушил правила эксплуатации или сам повредил систему

Главное то, что из перечисленного вас не устраивает. 324 выезда на ремонт это много или мало? Что будет, если? Сколько?
9 случаев некомпетентности. Во что вам обошлось? Во что обойдется обходиться без таких случаев? Что будет, если 9 снизится до 5?
То же по всему остальному

То есть, прежде, чем придумывать какие-то меры, нужно понять: нужны ли они вообще и насколько радикальные
Скажем, мощное расследование с командировками - это скорее пиар-шоу, чем система качества. Кстати, очень эффективное

Серьезно??? Это приписалось мне??? Админ!!! Тут что-то попуталось....)))

[Роман Озеранский]

Установка директора - 0 случаев несоответствующего ремонта, 0 в год.

А что такое - несоответствующий ремонт, эта терминология раньше у Вас не звучала?

[Михаил Шустер]

Установка директора - 0 случаев несоответствующего ремонта, 0 в год. Это к тому, что нас устраивает или не устраивает, привычных потерь должно быть 0. Жестко, но пока так. Обсуждать бессмысленно, у дирика свое виденье, а что оно значит будет известно по итогам года.

Тогда с какой целью Вы открыли тему? Как отмазаться? Я такой постановки не понимаю
Может он правда хочет 0 потерь и готов на радикальные изменения, включая деньги и личное участие. А вы сарказм
"Я человек маленький, от меня ничего не зависит"-недопустимая жизненная позиция.

[Михаил Шустер]

Установка директора - 0 случаев несоответствующего ремонта, 0 в год.

такого не будет. ну и постановка не совсем та. обычно под снижением каких то случаев ,подразумевают снижение затрат денег. но снижение затрат, без увеличения затрат не бывает. в вашем случае сама по себе "правильная" написанная процедура "управление несоответствующей продукцией" не даст ровным счетом ничего.
ранжируйте претензии по сумме затрат (по убыванию), классифицируйте их по ДСЕ, которая вышла из строя, установите стоимость ремонта (стоимость запчасти, стоимость поездок на место экспл, зарплата..) Определите коренные причины и от них составляйте план мероприятий.
возможно в него войдут:
- обучение персонала во внешних организациях
- закупка испытательного или диагностического оборудования
- приобретение личного автомобиля для транспортировки на место ремонта
- закупка спец. СИ
- разработка НД
- аудит/смена поставщика
- складирование/транзит запчастей
- включение комплектов ЗИП
- заключение договоров на СО
и т.д.

[Михаил Шустер]

Управление приоритетами начинается с ранжирования заказчиков
По факту они и так ранжированы